:ISO10002 苦情処理マネジメントシステムの認証取得支援を開始しました
ISO10002 は顧客満足に関する国際規格であり、苦情対応マネジメントシステム導入に関する指針を示すものです。顧客からの苦情について、顧客重視、消費者保護の観点から組織がその苦情に適切かつ迅速に対応する方法についての把握、管理、理解を支援する目的で制定されたものです。
「苦情とは、製品または苦情対応プロセスそのものに関して、組織に対して表明された不満を意味するものであり、直接的、間接的を問わず、その対応または解決が求められる。」 (ISO10002 の定義より)
ISO10002とは？
一般に新規の顧客を獲得するためには、既存顧客を維持していく場合に比較して約５倍のコストがかかると言われています。（１：５の法則と言います）
従って一度顧客離れが起こってしまった組織では、失墜した信用を取り戻すために膨大な時間と労力を費やさなくてはなりません。
今日のような競争の激しいビジネス環境では、製品やサービスの革新に伴い、顧客の満足レベルそのものも日々変化していきます。 組織として顧客満足の観点から顧客の苦情に対しても系統だった対応プロセスを持つことで適切にクレームを解決することができれば、組織の評価と顧客満足度の双方を高めていくことができます。
苦情を顧客からの貴重な声と捉え、得られた情報を活かし、自社ブランドを保護しつつ、事業を成功させていくために、苦情対応マネジメントシステムを構築していくことは欠くことのできない要素といえます。
ISO 10002 は、苦情対応マネジメントシステムの導入に関するガイドラインであり、企業や組織が顧客や消費者の苦情をどのように適切に処理していくかをサポートする目的で定められました。
またISO10002には顧客の苦情に的確に対応していくために必要な重要事項が規定され、事業に関する顧客の不満を解消するために役立つ苦情対応マネジメント手法が含まれています。
ISO10002を導入するメリットはどのような組織か？
ISO 10002は顧客満足の向上を目指す全ての組織を対象にしております。 民間、公共、そしてボランティア団体にいたるまで組織の大きさや事業分野にかかわらず、あらゆる組織や企業で適切かつ迅速な対応をしていくために必要とされる基本事項について規定しています。
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中小企業をご支援します
このサイトは、ISOや地球温暖化防止に取り組む中小企業の皆様をご支援するサイトです。
ISO関連のサイトやコンサルティング会社は多数存在しますが、ここでは、皆様に役立つ最新情報をお届けすることを目的としています。また、ISOを活用することによって組織のマネジメントが改善した事例を通して様々なケーススタディをご紹介してまいります。
さらに、地球温暖化の問題が大きく話題になっていますが、温暖化の事象のみが取り上げられ、”どうすれば温暖化の防止ができるのか？””中小企業はいったい何をすればよいのか？”については、誰も言及することは有りません。その理由は、温暖化防止のためには投資が必要になるからです。経済活動と温暖化防止の活動が、相反するものになっているとの認識がなされているためです。ここでは、経済活動と温暖化防止活動がシナジー効果を生み出すことができる様々な事例や技術をご紹介してまいります。
ISOについて
私たちは、ISOを権威や通行手形ではなく組織の経営のツールとして利用して頂くことを目的にコンサルティングを実施しています。コンサルティングサービスにあるそれぞれの規格の意図することを的確に対象の組織に当てはめると共に、経営者の方々が意図する方向へ向かうための支援を致します。つまり、ISOは組織の継続的改善を達成しようとしている経営者の方々のための規格であると言えます。それを考えていない経営者の方々は当然居ないのですが、その意図する方向性や考え方を第３者によって審査(評価)してもらうことがこのシステムの大きな利点です。
大きな組織でも小さな組織でも、経営者の方々の悩みは果てし有りません。しかし、一人で悩まずに組織の総力を結集して困難にチャレンジするために利用されるならば、必ずや大きな成果をもたらすものになり得るでしょう。
地球温暖化防止について
地球の温暖化は、将来の人類にとって最大の課題となります。これまでの地球の歴史を紐解くと温暖期と寒冷期を繰り返していましたが、産業革命以来の人類の経済活動によって最も危険な温暖期を迎えています。その原因は、温暖化ガス(GHG=Green House Gas)ですが、中でも二酸化炭素が主たる原因となっています。何か物を燃焼させれば排出されるわけですが、電気を作るのも自動車で移動するのもお湯を沸かすのも全てがこの燃焼の結果であ有ります。つまり、人間の活動と温暖化の問題は表裏一体で常に付きまとっているわけです。
このジレンマを解決しない限り、温暖化防止は達成できません。私たちは、中小企業の皆様と相反する二つの事柄にチャレンジし、豊かな地球環境の保全と温暖化の防止に少しでもお役に立ちたいと考えています。
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